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学生のうちに抑えておきたいビジネスマナーの基本『電話対応』編

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学生のうちに抑えておきたいビジネスマナーの基本『電話対応』編
この記事の所要時間: 435

就職すると求められるビジネスマナー。

今回は、ビジネスの場における「電話対応」について、まとめてみました。

 

理由は最後に明かしますが、『仕事が出来る人』になりたければ、まず電話対応をマスターすることをお勧めしますよ

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電話対応の基本

 

  • 電話の特性について

『電話』は便利な道具です。

ですが、次のような特性がありますので、覚えておきましょう。

・声のみのコミュニケーション

・集音性がある

・コストがかかる

・記録ができない

 

  • 良い電話対応について

・すぐに出る

・立場と氏名を名乗る

・最初に挨拶をする

・相手を待たせない

・保留操作を確実にする

・丁寧に切る

・伝えることは簡潔に

 

  • 悪い電話対応について

・電話に出ない

・立場や氏名を名乗らない

・最初に挨拶をしない

・何かしながら電話に出る

・保留にしない、保留が長い、保留が多い

・周りで騒ぐ

 

  • 良い話し方について

・声が明るい

・声が大きい

・ゆっくり話す

・語尾まではっきり発音する

 

  • 悪い話し方について

・声が暗い、元気がない

・声が小さい

・早口

・もごもご話す

・語尾が伸びる

 

  • 良い言葉遣いについて

・返事は「はい」

・敬語を使う

・正確な言葉を使う

 

  • 悪い言葉遣いについて

・乱暴な言葉を使う

・相手に対して省略後、社内用語、業界用語を使う

・学生用語、流行語を使う

・正確ではない言葉を使う

 

 

基本的な電話対応の流れ

 

  • ~名乗り~

受け手1「はい/おはようございます/ありがとうございます/お待たせいたしました、(間)、○○でございます」

かけ手「○○の○○と申します」

 

  • ~確認と挨拶~

受け手1「○○の○○様でいらっしゃいますね、いつもお世話になっております」

かけ手「こちらこそお世話になっております」

 

  • ~名指し人名確認・復唱~

かけ手「恐れ入りますが、○○の○○様、いらっしゃいますでしょうか?」

受け手1「○○の○○でございますね、かしこまりました。少々お待ちください」

かけ手「恐れ入ります。」

 

  • ~取次ぎ~

「失礼します、○○さん。○○の○○様からのお電話です」

 

  • ~挨拶、名乗り、相手名確認~

受け手2「お待たせいたしました。○○でございます。○○様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」

かけ手「こちらこそ、お世話になっております」

 

  • ~用件~

かけ手「○○の件でございますが・・・」

 

  • ~挨拶~

かけ手「失礼いたしました/ありがとうございました/よろしくお願いいたします」

挨拶「失礼いたしました/ありがとうございました。○○が承りました」

 

~静かに切る(先方が切ってから静かに置く)~

 

 

例外の対応について

・名指し人が離席中で、急ぎの場合→どこにいるかを確認し、会議中であればメモでこと伝えし取り次ぐようにする

・名指し人が休みの場合「本日は休みをとっております」

・名指し人が会議、接客中の場合は、「離席中」と伝えるのが最適

・名指し人が出張中の場合、出張先は伝えてはいけない。出張から戻り出社する日のみを言うのが最適。

 

 

覚えておくと便利な電話用語

1、 おはようございます(朝10時半くらいまで)

2、 いつもお世話になっております

3、 失礼ですが、どちら様でしょうか(名前を聞くとき)

4、 しつれいですが、どちらの○○様でしょうか(企業名を聞くとき)

5、 お電話で失礼ですが

6、 お忙しいところ恐れ入ります

7、 さっそくですが

8、 はい、かしこまりました

9、 承知しました

10、 担当の者と代わりますので、少々お待ちいただけますか

11、 申し訳ございません、○○はただいま席をはずしております

12、 ○○は~~時に戻る予定となっております

13、 戻り次第、こちらからお電話いたしましょうか

14、 念のためお電話番号をお願いできますでしょうか?

15、 ○○―○○○○―○○○○の、○○(社)、○○様でいらっしゃいますね

16、 少々お電話が遠いようですが、もう一度お願いできます

17、 ただいま確認いたしますので、お待ちいただけますか

18、 さしつかえなければ代わってご用件を伺いましょうか

19、 私、○○が承りました

 

 

 

以上、企業で働いてる人にとっては、当たり前のことばかりですね。

が、意外と完璧にできる人は少なかったり。

 

「電話対応は苦手」という人も、少なくありません。

 

 

個人的には、「仕事が出来る人」や「客先からの評判が高い人」は、電話の対応も上手だと感じています。

常日頃の丁寧さが、仕事にも現れるのでしょう。

 

『仕事のできる人になってやる!』と思っている方は、まずは電話対応を完璧にしてみると良いかもしれませんよ。

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