電話対応の基本

 

『電話』は便利な道具です。

ですが、次のような特性がありますので、覚えておきましょう。

・声のみのコミュニケーション

・集音性がある

・コストがかかる

・記録ができない

 

・すぐに出る

・立場と氏名を名乗る

・最初に挨拶をする

・相手を待たせない

・保留操作を確実にする

・丁寧に切る

・伝えることは簡潔に

 

・電話に出ない

・立場や氏名を名乗らない

・最初に挨拶をしない

・何かしながら電話に出る

・保留にしない、保留が長い、保留が多い

・周りで騒ぐ

 

・声が明るい

・声が大きい

・ゆっくり話す

・語尾まではっきり発音する

 

・声が暗い、元気がない

・声が小さい

・早口

・もごもご話す

・語尾が伸びる

 

・返事は「はい」

・敬語を使う

・正確な言葉を使う

 

・乱暴な言葉を使う

・相手に対して省略後、社内用語、業界用語を使う

・学生用語、流行語を使う

・正確ではない言葉を使う

 

 

基本的な電話対応の流れ

 

受け手1「はい/おはようございます/ありがとうございます/お待たせいたしました、(間)、○○でございます」

かけ手「○○の○○と申します」

 

受け手1「○○の○○様でいらっしゃいますね、いつもお世話になっております」

かけ手「こちらこそお世話になっております」

 

かけ手「恐れ入りますが、○○の○○様、いらっしゃいますでしょうか?」

受け手1「○○の○○でございますね、かしこまりました。少々お待ちください」

かけ手「恐れ入ります。」

 

「失礼します、○○さん。○○の○○様からのお電話です」

 

受け手2「お待たせいたしました。○○でございます。○○様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」

かけ手「こちらこそ、お世話になっております」

 

かけ手「○○の件でございますが・・・」

 

かけ手「失礼いたしました/ありがとうございました/よろしくお願いいたします」

挨拶「失礼いたしました/ありがとうございました。○○が承りました」

 

~静かに切る(先方が切ってから静かに置く)~

 

 

例外の対応について

・名指し人が離席中で、急ぎの場合→どこにいるかを確認し、会議中であればメモでこと伝えし取り次ぐようにする

・名指し人が休みの場合「本日は休みをとっております」

・名指し人が会議、接客中の場合は、「離席中」と伝えるのが最適

・名指し人が出張中の場合、出張先は伝えてはいけない。出張から戻り出社する日のみを言うのが最適。

 

 

覚えておくと便利な電話用語

1、 おはようございます(朝10時半くらいまで)

2、 いつもお世話になっております

3、 失礼ですが、どちら様でしょうか(名前を聞くとき)

4、 しつれいですが、どちらの○○様でしょうか(企業名を聞くとき)

5、 お電話で失礼ですが

6、 お忙しいところ恐れ入ります

7、 さっそくですが

8、 はい、かしこまりました

9、 承知しました

10、 担当の者と代わりますので、少々お待ちいただけますか

11、 申し訳ございません、○○はただいま席をはずしております

12、 ○○は~~時に戻る予定となっております

13、 戻り次第、こちらからお電話いたしましょうか

14、 念のためお電話番号をお願いできますでしょうか?

15、 ○○―○○○○―○○○○の、○○(社)、○○様でいらっしゃいますね

16、 少々お電話が遠いようですが、もう一度お願いできます

17、 ただいま確認いたしますので、お待ちいただけますか

18、 さしつかえなければ代わってご用件を伺いましょうか

19、 私、○○が承りました

 

 

 

以上、企業で働いてる人にとっては、当たり前のことばかりですね。

が、意外と完璧にできる人は少なかったり。

 

「電話対応は苦手」という人も、少なくありません。

 

 

個人的には、「仕事が出来る人」や「客先からの評判が高い人」は、電話の対応も上手だと感じています。

常日頃の丁寧さが、仕事にも現れるのでしょう。

 

『仕事のできる人になってやる!』と思っている方は、まずは電話対応を完璧にしてみると良いかもしれませんよ。

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